David Wood es el vicepresidente ejecutivo de Investigación de Symbian, firma desarrolladora de sistemas operativos móviles, e interviene en el establecimiento de relaciones y en su posicionamiento dentro del ecosistema de movilidad.

por Marek Pawlowski

¿Cómo se introdujo en el sector de la movilidad y cuál es su papel actual en el mismo?

En 1988, a la busca de un trabajo que me permitiera aplicar mis incipientes conocimientos de ingeniería de software en lenguaje de programación C, respondí a una oferta de empleo publicada en el Sunday Times por Psion, firma que yo conocía como fabricante del Psion Organiser II. Me ofrecieron el puesto y lo acepté, en primer lugar porque la gente de Psion me parecieron brillantes y ambiciosos, y en segundo lugar porque era la oferta de trabajo más interesante que se me presentaba en ese momento.

Con el tiempo, buena parte del equipo de software de Psion se fue transformando por fases en Symbian, en parte debido a mi insistencia. Actualmente soy el directivo responsable de la investigación. Ello significa que tengo que prever y comprender las 'grandes novedades que se avecinan' y asegurarme de que Symbian esté a punto para responder oportunamente.

¿Qué significa para usted el término 'experiencia de uso móvil'?

El grado en que el usuario se sienta facultado y atraído por la tecnología y los servicios que le ofrece su dispositivo móvil.

¿Le parece importante mantener contacto directo con los usuarios finales durante el desarrollo de nuevos servicios móviles? ¿Lo aplican ustedes en la creación de sus propios productos?

Los usuarios responden casi siempre a la tecnología y los servicios, al menos en uno de los aspectos cruciales, de forma distinta a la que esperaban los diseñadores. Así pues, si uno desea crear buenos servicios móviles, no es posible evitar cierto grado de contacto directo con los clientes finales.

Uno tiene que estar dispuesto a reconsiderar sus ideas y a ajustar el producto en consecuencia. Hay quien llama a esto 'desarrollo ágil'.

En Symbian no creamos servicios móviles propiamente dichos. Lo que proporcionamos son los facilitadores para dichos servicios móviles. Nuestros clientes son las empresas que crean los servicios móviles. Dado que, a menudo, nuestros clientes reaccionan de manera inesperada a nuestros facilitadores de servicio, hemos de mantener una relación muy estrecha con ellos.

¿Quién considera usted que tiene la responsabilidad general sobre la experiencia de uso en el sector de las telecomunicaciones móviles: las operadoras, los fabricantes de terminales, los desarrolladores de aplicaciones...?

Todos viajamos en el mismo barco, y éste se hundirá si la experiencia de uso no es positiva. Siendo menos dramáticos, digamos que si la experiencia de uso no es positiva, el sector dispondrá de menos ingresos para repartirse. Sea cual sea nuestra posición en la cadena de valor, debemos asegurarnos de estar conectados con otros que se preocupen de forma apasionada e inteligente por la experiencia de uso.

¿Cuál fue su primer terminal móvil y cuál utiliza actualmente?

Mi primer terminal electrónico móvil fue un Psion Organiser II, y el primer teléfono móvil que utilicé habiltualmente fue un Nokia 2210. Esta semana resulta que llevo encima un Sony Ericsson P990. También utilizo constantemente mi Psion Series 5mx.

¿Qué servicios utiliza más a menudo en su móvil?

Llamadas de voz, contestador automático, SMS, correo-e móvil, listín de contactos, navegación web y planificación de viajes. Si le añado el Psion 5mx, también tomo notas, gestiono la agenda, más gestión de contactos, gestión de tareas pendientes, calculadora y hoja de cálculo.

¿Le parece que la industria tendría que avanzar hacia un modelo de negocio en que cada usuario tenga la sensación de que su terminal ha sido diseñado exclusivamente para él?

¡Por supuesto! Y gracias al aumento de posibilidades de personalización y adaptación, ello tendría que ser posible.

¿Qué combinación entre diseño de terminal, servicios móviles y atención al cliente representaría su experiencia de uso ideal?

La atención al cliente debería ser algo que uno pueda descubrir fácilmente por sí mismo: una serie de puntos de uso que sean tan fáciles de aprender como de recordar. Si algo va mal con el producto, idealmente tendría que autodiagnosticarse solo, o bien tendría que poder diagnosticarlo y corregirlo a distancia el proveedor del servicio. Pero el objetivo es alcanzar una fiabilidad del 100%. Cualquier otra cosa será inevitablemente una decepción. Los servicios móviles sin un buen diseño casi siempre fracasarán.

¿Cuál es la aplicación más extraña de un dispositivo móvil que ha descubierto últimamente?

No sé si es 'extraña', pero hace poco me han hablado de una aplicación interesante: a menudo los usuarios del servicio de apuestas en línea Betfair desean seguir apostando y vigilando sus apuestas mientras no están frente a sus PC. A veces llaman a Betfair para preguntar si existe algún tipo de terminal portátil de apuestas, hasta el punto de que muchos los que estarían dispuestos a pagar bastante por un terminal así. Por eso les encanta descubrir que pueden usar para ello el teléfono móvil que ya tienen, sin tener que adquirir un terminal específico. Les basta con descargar un cliente móvil para Betfair, plenamente transaccional.

Otro ejemplo interesante es la aplicación 3G Doctor, que permite a los pacientes ser atendidos por su médico a través de videollamadas 3G.